Me han vaciado la cuenta: qué hacer en las primeras 24 horas

Si te has despertado con la cuenta a cero o con movimientos que no reconoces, lo primero es bloquear el acceso y, después, activar el reloj: la ley española da al banco un plazo muy concreto para devolver el dinero de una operación no autorizada, y ese plazo empieza a contar desde que tú avisas, no desde que ocurrió el fraude.

Qué dice la ley sobre estos casos

España traspuso la directiva europea de servicios de pago (PSD2) mediante el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago. Su artículo 45 es la pieza clave: si una operación no ha sido autorizada por ti, el banco debe devolverte el importe "de inmediato" y, a más tardar, al final del día hábil siguiente a aquel en que haya tenido conocimiento de la operación o hayas presentado la reclamación.

Hay una excepción: el banco puede negarse si tiene indicios razonables de fraude por tu parte o de negligencia grave (por ejemplo, si diste el código de tu tarjeta o las claves de banca online a alguien que te llamó haciéndose pasar por el banco). En ese caso, tiene que comunicártelo por escrito y justificarlo, y además está obligado a informar de ello al Banco de España.

El plazo para reclamar una operación no autorizada es de 13 meses desde el cargo (artículo 43 del mismo Real Decreto-ley), pero cuanto antes actúes, más fácil es recuperar el dinero y más difícil que el banco alegue negligencia.

Las primeras 24 horas, paso a paso

1. Bloquea tarjetas y accesos ya mismo. Desde la app del banco (opción "bloquear tarjeta") o llamando al teléfono de atención 24 horas que aparece al dorso de la tarjeta. No esperes a la oficina.
2. Cambia las contraseñas de banca online y del correo asociado. Si usan tu cuenta de correo para pedir recuperar contraseñas, el atacante puede seguir dentro aunque bloquees la tarjeta.
3. Revisa dispositivos y sesiones activas en la app del banco y en tu correo. Cierra sesión en todo lo que no reconozcas.
4. Haz capturas de pantalla de todo: movimientos, SMS, correos, la conversación de WhatsApp si el fraude empezó ahí. Se borran o caducan y son la prueba que vas a necesitar.
5. Presenta la reclamación al banco por escrito, no solo por teléfono. Puede ser desde la app, por email al servicio de atención al cliente o en la oficina, pidiendo expresamente la devolución por el artículo 45 del RDL 19/2018 y un número de reclamación o justificante de recepción.
6. Denuncia ante la Policía Nacional o la Guardia Civil. Se puede hacer online en la sede electrónica de la Policía Nacional si es un fraude sin violencia, o presencialmente. Guarda el número de atestado o denuncia.
7. Llama al 017 de INCIBE si necesitas orientación inmediata sobre qué hacer con dispositivos, apps o enlaces sospechosos que hayas tocado.

Cuánto tarda cada paso y qué cuesta

Un ejemplo real de cómo se mueve el dinero

Marta, de Valladolid, recibió un SMS que parecía de su banco avisando de un "acceso sospechoso" con un enlace para "verificarlo". Introdujo sus claves en una web idéntica a la de su banco. En menos de una hora desaparecieron 2.300 € de su cuenta en tres transferencias Bizum a números que no conocía.

Esa misma noche bloqueó la app, llamó al banco y pidió por escrito la devolución citando el artículo 45. Al día siguiente presentó denuncia online en la Policía Nacional. El banco, en un primer momento, alegó que las claves se habían introducido con su propio móvil y su propia huella, así que abrió expediente de negligencia. Marta aportó el SMS original y el registro de la web fraudulenta (la URL no coincidía con la del banco), y reclamó también al Banco de España cuando pasaron más de 30 días sin respuesta clara. El banco terminó devolviendo 2.100 € de los 2.300 €, reteniendo la última transferencia por considerar que hubo "aviso previo" suficiente que ella no atendió. El caso sigue abierto en el Servicio de Reclamaciones.

El caso de Marta es habitual: el banco no siempre devuelve el 100% a la primera, y ahí es donde entra la reclamación formal.

Si el banco se niega o no responde

Si el banco rechaza el reembolso o no contesta en un plazo razonable (la normativa de reclamaciones de las entidades les da hasta dos meses para resolver tu queja), el siguiente paso es el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Es gratuito, se hace online desde la sede electrónica del Banco de España y necesitas haber reclamado antes al Defensor del Cliente o al Servicio de Atención al Cliente de tu banco sin obtener respuesta satisfactoria.

El Banco de España no puede obligar al banco a pagar, pero emite un informe que en la práctica pesa mucho: la mayoría de entidades revierten su decisión cuando el informe les es desfavorable, porque quedar mal ante el supervisor tiene coste reputacional.

Nuestra recomendación en Vurnix es no esperar a ver "si el banco se pone en contacto solo". Reclama por escrito el mismo día, guarda cada justificante con fecha y hora, y no aceptes un "no" verbal por teléfono como respuesta final: pide que te lo confirmen por escrito, porque solo esa negativa formal te permite avanzar hacia el Banco de España.

Errores habituales que retrasan la devolución

• Esperar unos días "a ver si se soluciona solo". Cada día que pasa juega a favor del banco y complica demostrar que actuaste con diligencia.
• No denunciar porque "para qué, si no van a pillar a nadie". La denuncia no busca solo detener al estafador: es la prueba que muchos bancos y el Banco de España piden para tramitar la reclamación.
• Borrar el SMS o el correo fraudulento después de bloquear la tarjeta. Es la prueba de cómo entraron; sin ella es tu palabra contra la del banco.
• Caer en la segunda estafa: perfiles o "gestores" que contactan tras el fraude ofreciendo "recuperar el dinero" a cambio de una comisión o un pago por adelantado. Ninguna gestión legítima de recuperación cobra por adelantado.
• Pagar o transferir dinero adicional si alguien te llama diciendo ser del banco para "revertir" el cargo. El banco nunca te pedirá que muevas dinero para deshacer un fraude.

Cuándo conviene un abogado

Si el importe es alto (a partir de unos 3.000-5.000 €, orientativamente) y el banco insiste en la negligencia grave tras el informe del Banco de España, o si hay de por medio una hipoteca, un préstamo o cuentas de empresa afectadas, merece la pena una consulta con un abogado especializado en derecho bancario antes de acudir a la vía judicial. Muchos colegios de abogados ofrecen un primer turno de orientación gratuito; comprueba las condiciones en el colegio de abogados de tu provincia. Para importes menores, agotar primero la vía gratuita del Banco de España suele ser más rápido y igual de eficaz.